Neuvoako vai ei? Siinäpä vasta pulma!
2 min
Kirjoittajana Johanna Kiesiläinen-Riihelä, asiantuntija, työympäristöt
Osallistaminen ja oivallukset käyttöön neuvojen sijaan
Muutama viikko sitten puhkuin suurta intoa asiakasorganisaatiossa pidettyjen henkilöstöpajojen jälkeen. Minusta henkilöstöpajat olivat hyvin onnistuneita ja niissä syntyi monia toteuttamiskelpoisia ideoita uusien työnteon tapojen kehittämiseksi. Laadin yhteenvetoa asiakasorganisaatiolle posket hehkuen. Päätin kuitenkin ennen yhteenvedon lähettämistä nukkua yön yli. Tämä kannatti.
Huomasin, että olin antanut neuvoja asiakasorganisaatiolle. Päätinkin muokata yhteenvetoani vielä uudestaan.
Oivalsin, että neuvoni eivät välttämättä ole osuvia asiakasorganisaatiossa, ja että paljon hedelmällisempää on valmiiden ratkaisujen tarjoamisen sijasta saada asiakasorganisaatio löytämään itse omat voimavaransa työympäristön kehittämisessä esittämällä punnittuja avoimia kysymyksiä ja keskittyä kuuntelemaan heitä avoimin mielin ilman ennakkoasenteita.
Ymmärsin, että eroa oli esimerkiksi sillä, toteaisinko asiakkaalle, että esimiesten tulisi sitoutua projektiin nykyistä enemmän tai kysyisinkö sitä vastoin asiakasorganisaatiolta, miten voisimme osallistaa esimiehiä entistä enemmän kyseiseen projektiin.
Sinänsä tieto, että asiakasta pitäisi kuunnella neuvojen antamisen sijaan, ei ole kenellekään mitään uutta. Miksi asiakkaan kuuntelemisen vaikeus toistuu kuitenkin vuosi vuodelta vaikeasti toteutettavana asiana monelle meistä käytännössä?
Harjoitellaan ymmärtävää ja vuorovaikutuksellista kuuntelemista
Asiakkaan kuuntelemistahan ei ole oman puheenvuoron odottaminen neuvojen antamista varten, tai vaikkapa kuuntelemista, jossa puhe automaattisesti liitetään omiin valmiisiin näkemyksiin. Sitä vastoin meidän jokaisen pitäisi pyrkiä kuuntelemaan asiakasta ymmärtävästi siten, että voisimme oivaltaa hänen todellisuutensa.
Kuunteleminen edellyttää tietoista läsnäoloa, avointen kysymysten esittämistä, toisen todellisuuden kohtaamista sekä tarvittaessa omista valmiista näkökulmista luopumista. Toisaalta kuunteleminen ei tarkoita sitä, että kuuntelijan olisi aina luovuttava omista näkökulmistaan, vaan kuuntelu antaa myös hedelmällisen maaperän asiakkaan haastamiselle ja oivalluttamiselle.
Kun kuuntelemisen purkaa tällä tavalla osiin, on mahdollista huomata, että se koostuu itseasiassa monesta varsin vaativasta ja aikaa vievästä toiminnosta! Ei ole siis ihme, jos minusta ja sinusta kuunteleminen tuntuu haastavalta erityisesti arjen kiireen keskellä.
Haluaisinkin haastaa meitä kaikkia käyttämään aikaa enemmän kuuntelemiseen, ja vähemmän neuvomiseen! Siinä on suurta haastetta ainakin itselleni.
