Senaatin asiakaskunnan muodostavat valtionhallinnon yli 70 000 ty\u00f6ntekij\u00e4\u00e4. Toimimme asiakkaidemme kanssa tiiviiss\u00e4 ja aktiivisessa yhteisty\u00f6ss\u00e4 ty\u00f6ymp\u00e4rist\u00f6ihin, uusiin ty\u00f6nteon tapoihin ja toimitiloihin liittyviss\u00e4 asioissa. Vuonna 2020 jatkoimme asiakaskokemuksen kehitysty\u00f6t\u00e4, jota ohjaa strategiatason kuvaus Senaatin asiakaskokemuksen johtamisj\u00e4rjestelm\u00e4st\u00e4.<\/p>\n
Keskeisimpin\u00e4 kehityskohteina vuonna 2020 olivat asiakasviestinn\u00e4n kehitt\u00e4minen, palveluiden laadun kehitt\u00e4minen, asiakasty\u00f6n kehitt\u00e4minen sek\u00e4 toimitusnopeuden parantaminen.<\/p><\/blockquote>\n
P\u00e4\u00e4tt\u00e4j\u00e4asiakkaiden tyytyv\u00e4isyys kehittyi huomattavasti<\/h2>\n
Senaatti-kiinteist\u00f6t seuraa p\u00e4\u00e4tt\u00e4j\u00e4asiakkaidensa tyytyv\u00e4isyytt\u00e4 toimitiloihin ja yhteisty\u00f6h\u00f6n vuosittain teht\u00e4v\u00e4ll\u00e4 tutkimuksella, jonka toteutustapana on 400 puhelinhaastattelua.<\/p>\n
Tutkimuksen kokonaistulos lasketaan tiloihin, vuokranantajaan ja palveluihin liittyvist\u00e4 kysymyksist\u00e4.\u00a0 Vastaajien tyytyv\u00e4isyys on noussut tutkimuksen kaikilla osa-alueilla: tyytyv\u00e4isyys tiloihin oli 3,70 (3,57), tyytyv\u00e4isyys vuokranantajaan 3,66 (3,51) ja tyytyv\u00e4isyys palveluihin 3,81 (3,64).<\/p>\n
Senaatin kokonaistulos nousi merkitt\u00e4v\u00e4sti viime vuodesta ja oli 3,72 (3,60). Tutkituista 30 kohdasta 23 arvioitiin hyv\u00e4lle tai erinomaiselle tasolle. Nousua tapahtui kaikilla osa-alueilla, erityisesti tyytyv\u00e4isyydess\u00e4 Senaatin palveluihin.<\/p>\n
Henkil\u00f6st\u00f6n ammattitaito ja asiantuntemus<\/td>\n
4,01<\/td>\n<\/tr>\n
\n
Vartiointi ja turvallisuuspalvelut<\/td>\n
3,98<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n
<\/p>\n
\n
Eniten kehittyiv\u00e4t<\/caption>\n
\n
\n
Osa-alue<\/th>\n<\/tr>\n<\/thead>\n
\n
\n
Ulkoalueiden hoito<\/td>\n
+0,25<\/td>\n<\/tr>\n
\n
Senaatin toiminta sis\u00e4ilma-asioissa<\/td>\n
+0,24<\/td>\n<\/tr>\n
\n
Yleinen tyytyv\u00e4isyys Senaatti-kiinteist\u00f6ihin<\/td>\n
+0,23<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n
<\/p>\n
\n
Heikoimman arvosanan saivat<\/caption>\n
\n
\n
Osa-alue<\/th>\n<\/tr>\n<\/thead>\n
\n
\n
Sis\u00e4ilman laatu<\/td>\n
3,4<\/td>\n<\/tr>\n
\n
Tilan hinta-laatusuhde<\/td>\n
3,21<\/td>\n<\/tr>\n
\n
Tilakokonaisuuksien muunneltavuus<\/td>\n
3,01<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n
<\/p>\n
Kaikki kysytyt aiheet kehittyiv\u00e4t kuitenkin viime vuodesta ja kehitett\u00e4vi\u00e4 asioita oli huomattavasti v\u00e4hemm\u00e4n kuin edellisen\u00e4 vuonna.<\/p>\n
Kolmannes vastaajista arvioi tilatarpeidensa kasvavan l\u00e4hiaikoina. Tilatarpeen v\u00e4henemiseen uskoo 28 % vastaajista koko aineiston tasolla ja toimistot-toimialalla 42 % vastaajista. Valtaosalla vastaajaorganisaatioista on mahdollisuus et\u00e4ty\u00f6h\u00f6n joko koko henkil\u00f6st\u00f6ll\u00e4 tai osalla henkil\u00f6st\u00f6st\u00e4. Vastaajista per\u00e4ti 85 % uskoo et\u00e4ty\u00f6skentelyn m\u00e4\u00e4r\u00e4n kasvavan seuraavan kahden vuoden aikana. Vastauksissa ei juuri ole eroa eri toimialojen tai alueiden v\u00e4lill\u00e4.<\/p>\n
Monitilaymp\u00e4rist\u00f6ll\u00e4 positiivinen vaikutus suorituskykyyn<\/h2>\n
Vastaajista 46 % (48% vuonna 2019) kokee, ett\u00e4 monitilaymp\u00e4rist\u00f6\u00f6n siirtyminen on vaikuttanut organisaation suorituskykyyn positiivisesti. Kriittisten vastaajien osuus on 17 %, mik\u00e4 on hieman noussut viime vuodesta (13 %).<\/p>\n
Vastaajista per\u00e4ti 90 % pit\u00e4\u00e4 vastuullisuusn\u00e4k\u00f6kulmia eritt\u00e4in t\u00e4rkein\u00e4 tai t\u00e4rkein\u00e4 toimitiloja koskevissa p\u00e4\u00e4t\u00f6ksiss\u00e4. 74% (65 % vuonna 2019) vastaajista on eritt\u00e4in tyytyv\u00e4isi\u00e4 tai tyytyv\u00e4isi\u00e4 Senaatti-kiinteist\u00f6jen toimintaan yritysvastuuasioissa. Senaatin asiakkaat n\u00e4kev\u00e4t vastuullisuusasiat selv\u00e4sti t\u00e4rke\u00e4mpin\u00e4 kuin KTIn vertailuaineisto.<\/p>\n
Asiakastyytyv\u00e4isyystutkimus kertoo kaikkien asiakkaiden kokonaistyytyv\u00e4isyyden kehittymisest\u00e4<\/h2>\n
Senaatti teett\u00e4\u00e4 vuosittain asiakastyytyv\u00e4isyystutkimuksen, joka on suunnattu kaikille Senaatin toimitiloissa ty\u00f6skenteleville. Verkkokyselyyn vastasi 7596 asiakasta 307:sta Senaatin vuokraamasta rakennuksesta. Edelleenvuokrauskohteista saatiin lis\u00e4ksi 2485 vastaajaa, joiden tyytyv\u00e4isyys ei merkitt\u00e4v\u00e4sti eronnut Senaatin omista kiinteist\u00f6ist\u00e4.<\/p>\n
Tutkimuksen vastaajista selvitettiin toimistolla ja et\u00e4t\u00f6iss\u00e4 olleiden osuutta koronapandemian vuoksi. 42 % vastaajista oli ty\u00f6skennellyt toimistolla v\u00e4hint\u00e4\u00e4n puolet ty\u00f6ajasta, 41 % oli k\u00e4ynyt toimistolla vain satunnaisesti tai ei lainkaan, 16 % alle puolet ty\u00f6ajasta.<\/p>\n
Kokonaistyytyv\u00e4isyys parani ja oli hyv\u00e4ll\u00e4 tasolla<\/h2>\n
Kaikkien asiakkaidemme eli tilojen k\u00e4ytt\u00e4jien kokonaistyytyv\u00e4isyys parani ja kokonaisarvosana oli 3,85 (3,75). Asiakkaista eritt\u00e4in tai melko tyytyv\u00e4isi\u00e4 oli 77 % (74).<\/p>\n
Asiakkaat arvostavat hyv\u00e4\u00e4 sis\u00e4ilmaa ja rauhallisia ty\u00f6skentelyolosuhteita<\/h2>\n
Kokonaistyytyv\u00e4isyytt\u00e4 lis\u00e4isi asiakkaiden mielest\u00e4 akustiikan parantaminen, tilojen hyv\u00e4 tekninen kunto ja se, ett\u00e4 olisi riitt\u00e4v\u00e4sti rauhallisia ja hiljaisia ty\u00f6skentelytiloja keskittymist\u00e4 vaativaan ty\u00f6skentelyyn.<\/p>\n
Kysytt\u00e4ess\u00e4 mik\u00e4 yksitt\u00e4inen ty\u00f6tiloihin liittyv\u00e4 asia parantaisi eniten tyytyv\u00e4isyytt\u00e4, nousi vastauksissa useimmin sis\u00e4ilmaan ja ty\u00f6skentelyn rauhallisuuteen liittyvi\u00e4 asioita.<\/p>\n
Tyytyv\u00e4isyys sis\u00e4ilman laatuun on jatkanut nousuaan<\/h2>\n
Asiakkaidemme tyytyv\u00e4isyys sis\u00e4tilojen vedottomuuteen ja l\u00e4mp\u00f6tilaan sek\u00e4 sis\u00e4ilman raikkauteen kehittyi positiivisesti jo kuudetta vuotta per\u00e4kk\u00e4in. Sis\u00e4ilman laatu sai kokonaisarvosanaksi 3,4. Arviot erityyppisten tilojen riitt\u00e4vyydest\u00e4 kehittyiv\u00e4t viime vuodesta, tyytyv\u00e4isimpi\u00e4 ollaan kokoustilojen riitt\u00e4vyyteen, lis\u00e4\u00e4 kaivattaisiin hiljaisia tiloja.<\/p>\n
Tyytyv\u00e4isimpi\u00e4 asiakkaamme ovat kiinteist\u00f6n sijaintiin, siivoushenkil\u00f6st\u00f6n palveluun, turvallisuuspalveluihin (aula ja vartiointi) sek\u00e4 kiinteist\u00f6hoitohenkil\u00f6st\u00f6n palveluun.<\/p>\n
Yksitt\u00e4isiss\u00e4 kysymyksiss\u00e4 tyytyv\u00e4isyys kehittyi eniten ruokapalveluhenkil\u00f6st\u00f6n ja kunnossapitopalveluhenkil\u00f6st\u00f6n palvelualttiuteen. Kehitett\u00e4v\u00e4t asiat liittyv\u00e4t tilojen sis\u00e4ilmaan ja \u00e4\u00e4niymp\u00e4rist\u00f6\u00f6n sek\u00e4 kierr\u00e4tyksen helppouteen, jossa odotustaso nousee jatkuvasti.<\/p>\n
S\u00e4hk\u00f6postitse asiakkaille l\u00e4hetett\u00e4viin pulssikyselyihin vastattiin vuonna 2020 kaikkiaan 253 kertaa yli 60 rakennushankkeessa. Rakennushankkeen asiakaskokemus on parhaimmillaan vuokrasopimuksen allekirjoituksen j\u00e4lkeen ja muuton eli k\u00e4ytt\u00f6\u00f6nottovaiheen j\u00e4lkeen, heikoimmillaan tarvekartoituksen j\u00e4lkeen ja rakentamisen aikana. Arviot vaihtelevat vaiheittain v\u00e4lill\u00e4 3,29-4,00. (asteikko 1-5)<\/p>\n
Senaatti toteuttaa vuosittain p\u00e4\u00e4tt\u00e4j\u00e4tyytyv\u00e4isyystutkimuksen ja asiakastyytyv\u00e4isyystutkimuksen. Ensimm\u00e4inen on suunnattu Senaatin asiakkaiden yhteyshenkil\u00f6ille ja johdolle. \u00a0Asiakastyytyv\u00e4isyystutkimus on suunnattu kaikille Senaatin toimitiloissa ty\u00f6skenteleville. Tutkimukset toteuttaa ulkopuolinen taho.<\/p>\n
Vuosittaisten tyytyv\u00e4isyystutkimusten lis\u00e4ksi asiakaskokemusta mittaavat pulssikyselyt jatkuivat merkitt\u00e4vimmiss\u00e4 muutoshankkeissa.<\/p>\n
Arjen pulssikysely jouduttiin keskeytt\u00e4m\u00e4\u00e4n koronapandemian ja lis\u00e4\u00e4ntynee et\u00e4ty\u00f6skentelyn vuoksi. Asiakasymm\u00e4rryst\u00e4mme lis\u00e4simme lis\u00e4ksi videoiduilla asiakashaastatteluilla, joissa aiheena oli muun muassa aulapalvelun asiakaskokemus.<\/strong><\/p>\nCase: Asiakkaiden pulssikysely on hitti \u2013 ker\u00e4nnyt jo 9 000 vastausta<\/strong> Voisimmeko saada toimistollemme terapiakoiran? Kiitos aulaan tuoduista joulukuusesta ja jouluvaloista. Oli taas hyv\u00e4 p\u00e4iv\u00e4, paljon sai aikaiseksi ja kahvi oli t\u00e4n\u00e4\u00e4n erityisen hyv\u00e4\u00e4! Monenlaisia asiakkaiden arkeen liittyvi\u00e4 kysymyksi\u00e4, kommentteja ja kiitoksia kertyi, kun Senaatti vei syyskuussa 2019 nelj\u00e4kymment\u00e4 jalustalle asennettua iPadia asiakasorganisaatioidensa tiloihin eri puolille Suomea. Asiakkaat ottivat pulssikysely-pilotin avosylin vastaan, ja maaliskuussa 2020 padit siirrettiin nelj\u00e4llekymmenelle uudelle asiakkaalle. \u201dVuosittaiset massiiviset asiakastyytyv\u00e4isyystutkimukset ovat t\u00e4rkeit\u00e4, mutta ne eiv\u00e4t en\u00e4\u00e4 nykyp\u00e4iv\u00e4n\u00e4 riit\u00e4. Asiakaskokemusta pit\u00e4\u00e4 kehitt\u00e4\u00e4 jatkuvasti. P\u00e4\u00e4timme vied\u00e4 asiakkaidemme arkeen iPadeja, joiden kysymyksiin voi vastata ohi kulkiessaan helposti ja nopeasti\u201d, Senaatin asiakaskokemuksen erityisasiantuntija Erika Stude<\/strong> kertoo. Lue lis\u00e4\u00e4<\/a><\/figcaption><\/figure>\n
![\"Puhelimesta](\"https:\/\/www.senaatti.fi\/app_ykv_archive\/uploads\/sites\/10\/2021\/03\/Asiakkaat-1.jpg\")
<\/p>\n![\"\"](\"https:\/\/www.senaatti.fi\/app_ykv_archive\/uploads\/sites\/10\/2021\/03\/Asiakkaiden-pulssikysely-on-hitti.jpg\")